Разработка нечеткой модели оценки уровня логистического обслуживания клиентов

Уровень логистического обслуживания потребителей непосредственно влияет на конкурентоспособность предприятия. Корпоративные клиенты транспортно - логистических компаний хотят получать не просто набор логистических услуг, а стабильного партнера, который заинтересован в длительном и качественном сотрудничестве. Такой уровень взаимоотношений может быть достигнут с помощью регулярного анализа результативности системы логистического обслуживания клиентов. В связи с этим разработка системы оценки уровня логистического сервиса является актуальной проблемой, особенно в области специального строительства.

Для комплексного изучения процесса оценки уровня логистического обслуживания были проанализированные условия множества договоров на предоставление логистических услуг в сфере специального строительства.

Для систематизации информации о процедуре оценки уровня обслуживания в системе AllFusion Process Modeler (Bpwin) была разработана функциональная модель бизнес-процесса «Оценка уровня логистического сервиса» в нотации IDEF0. Данная модель позволяет наглядно представить все процессы, предшествующие оценке уровня сервиса и имеет уровень детализации до 5 уровня.

На следующем этапе работы был сформирован алгоритм действий для процесса определения уровня обслуживания и разработано методическое описание его функционирования. Основным элементов алгоритма является методика сегментации заявок заказчиков на основе RFM-анализа, которая позволяет распределить всех клиентов на 4 основные группы: «новичок», «случайный клиент», «постоянный клиент», «ценный клиент». Методом экспертной оценки в каждой группе был выявлен определенный набор параметров с фиксированными значениями, на основе которых устанавливаются условия заказа и заключается договор.

Далее была предложена оригинальная методика расчета и нормировки показателей оценки уровня сервиса, которая позволяет определить интервалы значений для каждого единичного и группового показателя, а так же рассчитать интегральный показатель уровня сервиса поставщика.

Для снижения трудоемкости расчета интегрального показатель уровня сервиса поставщика и снижения субъективности оценки была разработана нечеткая модель в системе FuzzyTECH. Модель позволяет нивелировать неопределенности, характеризующиеся экспертными оценками и неполнотой информации о параметрах заказов, которые сложно учесть в аддитивной модели, основанной на модели логистического обслуживания Бернарда Ла Лонде и Поля Зинджера.

Таким образом, применение разработанной модели оценки логистического обслуживания заказчика на практике позволит оперативно оценить уровень сервиса и скорректировать политику предприятия по отношению к заказчику.

Лисина Н.А.